来源：http://money.cnn.com/2009/12/23/smallbusiness/profiting_from_customer_complaints.fsb/index.htm

 

译者：Sissy

 

图片注释:企业家玛丽·莫迪(Marie Moody)生产出她理想中给自己的斯黛拉(Stella)的食物.(Stella右侧)

（小生意的财富经）-- 顽固可以使一个企业家在其它“理智”的人放弃的时候依然不屈不挠，但如果让其完全控制了你，也可以使你的生意一败涂地。

因为我是个顽固的人，我致力于建立一个优秀的宠物食品公司，我们所销售的产品绝对和宣传的一致，不会在花哨的包装袋里放些不明成分的东西。 “斯黛拉和裘依”（Stella & Chewy's）的产品完全是以不含抗生素和激素的有机水果、蔬菜和肉类为原料生产的。

起初，我们的包装袋都是透明的。事实上，“透明”也变成了我们的经营哲学。我们开放参观工厂设备，公开肉类原料的来源，检验每一包产品沙氏门菌（salmonella）、大肠杆菌（E. coli）的含量，并在包装袋上标注得出其检验结果的实验室编码。

从公司2003年成立，我开始铺设渠道，挨个拜访了曼哈顿（Manhattan）（也就是我居住的地方）所有的宠物食品商店，以及曼哈顿周边的一些商店。到2006年，“斯黛拉和裘依”的产品已经在纽约绝大部分宠物食品商店销售，数目达到250个。2007年，公司搬迁到威斯康辛州（Wis.）的慕斯科勾（Muskego），并在那建了一个加工工厂。那一年，公司的总销售额达到了50万美元。

 

 但是将产品摆放在商店里仅仅是第一步：我还需要说服消费者去购买。我们的竞争对手都是一些大的宠物食品公司，他们每个月的广告预算抵得上我们的年收入。因此，我们发放宣传册，在网站上发布广告，到路边赠送样品进行宣传。即便如此，我们还是发展了一批忠实的客户群。

 随着顾客群体的扩大，顾客的反馈也逐渐多起来，很多反馈我直接忽略，比如：我的狗不吃羊肉；我的宠物对蓝莓过敏；不喜欢“斯黛拉和裘依”这个名字；牛在哪里睡觉…我们圆滑的处理这些问题。然而，我的直觉告诉我对于我的公司而言，什么是最好的。

    同时，我也注意到关于食品中有少量冰状结晶的投诉。冰状的结晶的形成是由于温度的变化。实际上，所有冷冻的食品，由于运送过程中温度略微的变化在到达零售商店的时候都会产生冰状的结晶。正是由于这个原因，大多数的冷冻食品都是用不透明的袋子或者盒子来包装的。研究证明：冰状结晶对于食物的品质和口感几乎没有影响。从根本上讲，有一点冰块根本没有问题。

    所以我对于这些抱怨视而不见。我告诉自己，毕竟我们比那些从来不揭露自己产品的竞争者做的更好。我们没有隐瞒任何事情。

    2007年，冷冻宠物食品在美国几家大型宠物食品生产商的召回事件后开始受欢迎起来。这几家生产商的产品被三聚氰胺（melamine）污染，由于他们进口的一些原料中含有这种化学成分。成千上万的宠物狗和宠物猫因食物中毒而死亡，从而消费者转向小型的宠物食品生产厂商，希望他们对于原料的成分能有更好的控制。无形中，我们更具竞争力了。

我们的销售量持续的增长，但并不如我们的竞争对手那么快。零售商们告诉我，对于刚接触冷冻宠物食品这类产品的消费者（销售量增长的关键消费群体），他们倾向于选择不透明包装的产品。在跟商店雇员或者跟顾客的电话交流中，都是同样这个问题。

    因此，当我在巡视零售店的时候，迫使自己客观的看待我的产品，不得不承认：冰状结晶比我想象的让产品看起来廉价。食物看起来不新鲜；就像袋子里的东西被暴风雪袭击了一样。

    我们将产品的包装袋换成了不透明的，检修了工厂内的冷冻设备，加快他们冷冻的时间，以减小冰状结晶的体积。对此消费者的反应是：2009年“斯黛拉和裘依”的产品已经在全美国2500个商店内销售，今年的年销售额有望突破5百万美元。

    如今我们可以接受消费者市场调查得来的意见。坐在消费者看不到的地方听他们对这个品牌的批评是很不容易的。“这是顿大餐还是一顿饭？为什么在包装袋上没有猫的照片？为什么斯黛拉（Stella）（我的一只狗）在商标里看起来像个独角兽？”

    现在我深吸一口气，并且提醒自己这些批评可能恰恰就是正确的。

抱怨, 顾客, 宠物食品

244 天前 by Sissy 共有 341 人浏览